Dat de ene klant de andere niet is, spreekt voor zich. Je komt als autobedrijf dagelijks in contact met de meest uiteenlopende klanten. Toch kan het geen kwaad om bewust stil te staan bij de verschillende klanten en hun specifieke behoeften.
De cruciale rol van touchpoints in het aankoopproces
Al voor dat de klant op zoek is naar een nieuwe auto tot na de daadwerkelijke aankoop vinden er verschillende contactmomenten met jouw klant plaats. Contactmomenten die het autobedrijf tal van mogelijkheden biedt. Deze mogelijkheden noemen we de (digitale) touchpoints. Doe je het goed, dan zijn deze touchpoints heel waardevol.
Welke informatie je als klant krijgt en op welk moment dit gebeurt, is cruciaal in het aankoopproces. Maar het allerbelangrijkste om te onthouden: iedere klant is uniek, dus iedere klantreis is dat ook. Een potentiële klant van 19 jaar uit Amsterdam zoekt heel anders naar een nieuwe auto dan iemand van 50 jaar uit een dorpje in Friesland. Maar hoe kun je dan, als iedere klant zo anders is, jouw touchpoints inzetten om de klant aan jouw autobedrijf te binden?
Nog vóór de bewustwording
Twee vragen zijn belangrijk: wat wil jouw klant? En welke beleving wil de klant ervaren? Ondanks iedere klant gebruik maakt van een andere zoektocht, zijn er ook overeenkomsten. Namelijk, de occasionportalen die zij bezoeken en de website van het autobedrijf die zij bekijken. En afhankelijk van het soort auto’s dat je verkoopt en hoe je dit in de markt zet, zijn deze verschillende kanalen van groot belang. De (potentiële) klant is tijdens de (nog onbewuste) zoektocht zeer beïnvloedbaar. Je zal als autobedrijf uit moeten stralen waar of voor welke merk(en) je staat en wat jouw autobedrijf speciaal maakt ten opzichte van het andere autobedrijf. Dit vergt een combinatie van een flexibele customer journey en een persoonlijke benadering. Met als eindbeleving die verrassend is voor de klant.
Vertrouwen, vertrouwen, vertrouwen
Op het moment dat de (potentiële) klant echt bewust is van de zoektocht, zouden we graag in het hoofd willen kijken. Want waarom is de klant op zoek naar een (andere) auto? Misschien heeft de huidige auto het begeven of begint ze aan een nieuwe baan. Er is in ieder geval een duidelijk koopsignaal. De zoektocht naar informatie begint hier, waarbij reviews een belangrijke rol spelen. Een auto is een dure aankoop, waarbij je zoveel mogelijk twijfels bij de klant weg wilt nemen. Ongeveer 60% heeft een bepaalde onzekerheid als ze hun zoektocht starten naar een nieuwe of tweedehandsauto. Het draait dus om het gevoel van vertrouwen die je de klant online al kan geven. Hier komt het nut van fotografie en video bij kijken. Met fotografie en video kun je jouw identiteit goed naar voren laten komen, waarbij je een gevoel van vertrouwen met jouw digitale showroom kunt creëren. Doe je dit niet, dan is de ook klant binnen no-time weg.
Van online oriëntatie tot aankoop
Lukt het je om de klant te overtuigen dat jouw autobedrijf een goede keuze is, dan wordt het contactformulier ingevuld of een afspraak gemaakt voor een proefrit. Vooraf is alle informatie al vergaard en het budget bepaald. Vandaag de dag vinden er gemiddeld 1,5 showroom bezoeken plaats per aankoop. Dus je kan ervanuit gaan dat de showroom bezoeker oprecht geïnteresseerd is in een auto die jij hebt staan. Op zo’n moment kan de koop binnen een dag gesloten zijn, mits je ook hier de klant het gevoel van vertrouwen geeft. Dit is het enige moment dat je de klant al binnen handbereik hebt. Het is dan ook belangrijk dat de potentiële klant zich welkom en prettig voelt in de showroom, maar vooral dat het gevoel overeenkomt met het gevoel dat de klant online al van het autobedrijf kreeg.
Focus op aftersales: een verrassende eindbeleving voor de klant
Ook na de koop houdt de customer journey nog niet op. Want wat is er belangrijker dan het binnenhalen van een klant? Juist, het binden van je klant. Op basis van vergelijkbare specificaties wordt jouw autobedrijf opgezocht. De beste service is hierbij doorslaggevend. Niet alleen voor de verkoop, maar juist ook erna. Leg je focus op aftersales; blijf in contact met de klant, want daardoor zorg je ervoor dat ze terugkomen. Door de klant op de juiste momenten het juiste bericht te sturen, kan je de klant eerder aan je bedrijf binden. Houd het tijdens de contactmomenten persoonlijk en feliciteer de klant als hij jarig is. Help de klant te herinneren aan zijn APK-keuring of werkplaatsafspraak. Hierdoor zal de klant zich gewaardeerd voelen. En een gewaardeerde klant zal uiteindelijk jouw autobedrijf aanbevelen bij de zoektocht naar een nieuwe auto van anderen!
Ben jij klaar om gericht potentiële klanten te benaderen?
